"Varför behöver du CRM?" - denna fråga ställs vanligtvis av chefer - användare av olika CRM-system, där ledningen anförtror arbetet med att fylla CRM-systemet med data. Varför är det så svårt att besvara frågan kortfattat och kortfattat? Låt oss se vad CRM är i princip.
"Kundrelationshantering" översatt till ryska är lite mer förståeligt, men ännu inte riktigt. Var och en av oss har en social krets: familj, släktingar, vänner, kollegor. Och naturligtvis finns det någon form av relation med var och en av denna cirkel. Vad är ditt förhållande till Vasya? - Stäng vänligt. - Och med Pyotr Ivanitch? - Affärer. Det är osannolikt att du ofta tänkte på det, men på ett eller annat sätt hanterar du ständigt relationen med varje medlem i din sociala krets.
Visst hade många följande situation: "Av någon anledning har jag inte varit hos min mormor, jag borde ha slutat besöka henne". Varför faktiskt besöka din mormor? Att vara uppmärksam på henne, att uppfylla en bra barnbarns plikt, att kommunicera. Eller att spendera tid tillsammans, diskutera nyheter, släktingar, val. Troligtvis kommer du inte själv att svara exakt på den här frågan, du vet bara att det är dags att besöka din mormor. Eller till exempel ringer en gammal vän dig:”Hej! Något har inte valts på länge. Låt oss gå till klubben i helgen? Vid denna tidpunkt har din följeslagare kontroll över relationen med dig.
Tänk, för om du bär statusen "bästa vän" tvingar det dig att göra mer än om du är "bara en bekant". För din bästa vän kommer du att köra till andra sidan staden klockan 3. Och för skull av gårdagens tillfälliga bekantskap? Eller till exempel att ha druckit för mycket i företaget, du berättade för alla vilken rolig historia som hände med Petya, och Petya var förolämpad av dig för det, för han ville inte att alla skulle få veta. Och nästa dag ber du om ursäkt till Petya och bjuder in honom i baren på din bekostnad för att gottgöra. Så här hanterar du din relation med Petya.
Men tillbaka från vänner och familj till kunder. Om du har kunder så säljer du på ett eller annat sätt något. Och det spelar ingen roll om det här är varor eller tjänster, vilken konkurrensnivå på din marknad och vad din inkomst är. Du har en kundbas, och du måste åtminstone underhålla och underhålla den, och maximalt - expandera.
Det är dags att ta en dagbok eller en anteckningsbok med anteckningar från en låda och stolt säga: "Här är min kundbas!" I dagboken är bokmärket på det aktuella datumet, sidorna på tidigare datum har rivits av, viktiga händelser registreras i en speciell kolumn längst ner på sidan. Framgångsrika möten är markerade i rosa, och de som misslyckades är markerade i blått. Verkar vara? Låt oss nu samla in statistik från dagboken: hur många av de möten som du höll veckan innan senast slutade framgångsrikt? Hur många kunder efter förhandlingar har du gjort ett nytt möte och på vilket datum? Hur många möten har du för nästa månad? Och vilket datum hade du ett möte med Ivanov S. V.? Du kommer bara att kunna svara på alla dessa frågor bara om antalet kunder i din bas är mycket blygsamt.
I en "industriell" skala kräver kundrelationer programvara som gör det möjligt att utföra minsta uppsättning operationer: sökning, filtrering, sortering av data. Av de extra funktionerna gör automatiska påminnelser och utskick det mycket lättare att arbeta med kunder.
Du kommer noga ihåg, utan en dagbok och ett klibbigt papper på bildskärmen, födelsedagarna för dina föräldrar och närmaste vänner, namnet på din bästa väns hund, namnen på dina klasskamrater som länge varit. Kommer du ihåg när din kollegas födelsedag är från det andra kontoret, det till höger? Det är osannolikt, för även namnet är svårt att komma ihåg. Och detta är inte förvånande, för han är inte en av de människor som sådana detaljer behöver komma ihåg för. Den mänskliga hjärnan sorterar ständigt information och tilldelar godtyckligt en status - vilket är viktigt, vilket inte är viktigt, som kan slängas helt ur huvudet. Varför, med hundra eller två klienter i databasen, är det svårt att komma ihåg alla viktiga datum, namn, händelser? För det första är mängden information för stor, och för det andra är det troligt att din hjärna inte anser att denna information är viktig. Ett CRM-system är ett ytterligare "minne". Du behöver bara ange uppgifterna och vid rätt tidpunkt kommer en påminnelse om mötet att visas, eller så skickas din kunds födelsedagshälsningar automatiskt till posten.
Tänk dig att ett nytt ansikte dyker upp i ditt företag. Någon bekantskap med bekanta som en av dina vänner bjöd in att umgås tillsammans. Hur du behandlar honom beror på din karaktär, sätt och humör, men oavsett vad, kommer din kommunikation med en ny bekant att börja med "kontrollfrågor" till varandra. Dessutom kommer troligen dessa frågor att vara från kategorin "allmänt": vad gör du, var bor du, vad är dina hobbyer. Naturligtvis kommer du att berätta något om dig själv. Även från kategorin "allmänt". Detta kallas "kall kontakt" - du har inte en historia av kommunikation med en ny bekant, du samlar in information, ger honom status och hänvisar till någon grupp inom din sociala krets. Dessutom kan du göra allt detta helt omedvetet, men i slutet av kvällen kommer du definitivt att dra slutsatsen: "Vilken intressant person han är!" eller tvärtom "Vi har inget gemensamt med honom!" Nästa gång du träffar en ny bekant, beroende på den första upplevelsen, blir din kommunikation mer specifik, eftersom du redan har samlat in den första informationen om varandra. Antingen har du mycket gemensamt, så tilldelar du det en ny status eller så lämnar du bekanta till dina bekanta.
På samma sätt är klienten, som har adresserat dig för första gången, en "kall kontakt" för dig. Som du för honom. Men då fick klienten informationen som intresserade honom och med orden "Jag måste tänka" lämnar. Om du inte tog kontaktens telefonnummer från honom kan du bara hoppas att klienten fortfarande kommer tillbaka. Du hanterar inte denna relation, du måste bara vänta på kundens beslut. Vad händer om klienten kommer tillbaka men du inte är på kontoret? Din kollega, när han först träffade den här klienten, kommer också att hantera en kall kontakt.
Ett företags CRM-system innebär nödvändigtvis ett enda informationsutrymme där kunddata lagras. Om du tog kontakter från en klient och skrev in dem i en enda företagsdatabas och också sparade kärnan och resultatet av dina förhandlingar, kan nästa chef nästa gång klienten kontaktar ditt företag hänvisa till relationerna. Att ha information om varför klienten kom förra gången, vad som erbjöds honom och hur mötet avslutades, kommer din kollega, även under den första kontakten med klienten, inte att hantera "kall kontakt". Jämför situationer:
Kund: - Jag besökte dig igår och pratade med din kollega.
Manager: - Ja, jag är medveten om att du var intresserad, jag kan erbjuda dig följande alternativ …
Eller:
Kund: - Jag besökte dig igår och pratade med din kollega.
Manager: - Berätta vad du kom överens om?
För klienten är du och din kollega lika representanter för det företag som han ansökte om. Och om du inte har information om överklagandet måste du "vinna" klienten igen. Det vill säga varje gång du hanterar "kalla" kontakter. I det första scenariot för att utveckla situationen behöver klienten inte slösa bort tid på att berätta om varför han kom och vad han behöver - denna information finns redan tillgänglig för chefen. En positiv bild av företaget bildas i klientens ögon, eftersom de anställda är medvetna om hans behov, vilket innebär att de är engagerade i det. Låt kunden känna sig betydande!
Om en klient kontaktade företaget med ett klagomål eller ett anspråk är det särskilt viktigt att meddela honom att hans problem behandlas. När allt kommer omkring, om en klient knackar runt kontorsdörren för att hitta en lösning, och varje gång han tillfrågas "berätta för mig vad som hände?", Kan denna kunds lojalitet gentemot företaget i framtiden knappast förväntas.
Att attrahera nya kunder är vanligtvis marknadsförings- och reklamavdelningens uppgift. Men hur vet du hur effektivt de fungerar? Till exempel lade de upp en bannerannons förra månaden och hundra nya kunder dykt upp i din databas. För att bedöma effektiviteten är det nödvändigt att beräkna antalet kunder som "fördes" av bannern och vinsten som företaget fick från dessa kunder. För att göra detta är det nödvändigt att källan anges i företagssystemet - var fick kunden reda på företaget, och det borde också finnas information om ömsesidiga förlikningar med klienten. Du måste också känna till kostnadsnivån, i det här fallet - för bannern. Om ett företag använder olika källor för reklam kan du rangordna dem och visuellt se vilken reklamkälla som är mest effektiv.
Så, ett kundhanteringssystem behövs för att:
1. Lagring av kundbas
2. Analys av kundbasen
3. Planera kundinteraktioner
4. Snabb förberedelse av rapporter om arbete med kunder
5. Automatisering av ofta utförda operationer: skicka brev, SMS, påminnelser om planerade händelser
6. Utvärdera effektiviteten av marknadsföringsaktiviteter
Men vi har inte besvarat frågan i titeln: "Varför är kundhantering nödvändig?" Faktiskt, varför hantera relationer alls, särskilt med kunder? Varför besöker du din mormor, gå till klubben med din bästa vän och ta Petya till baren. Att hitta en väg till klientens hjärta, så att han vill komma tillbaka till dig om och om igen. När allt kommer omkring är närvaron av vanliga kunder nyckeln till en solid grund för ditt företags välstånd.
