Klagomål är ett affärsbrev som innehåller köparens klagomål mot en leverantör eller entreprenör. Dokumentet är upprättat på grund av ett brott mot villkoren i avtalet för leverans av varor, kontrakt och tillhandahållande av tjänster. Klagomålet tvingar motparten att vidta åtgärder för att eliminera de identifierade bristerna, bristerna eller att kompensera för den skada som orsakats.
Varför behöver du ett klagomål?
Genom att utarbeta ett klagomål kan köparen förklara att villkoren i avtalet utfördes felaktigt, det vill säga det inträffade ett intrång i konsumentens rättigheter. Efter mottagandet av detta dokument måste leverantören (eller entreprenören) vidta åtgärder för att eliminera de identifierade bristerna eller kompensera för skador. Om klagomålet ignorerades eller köparen var missnöjd med korrigeringen av överträdelser kan det överlämnas till domstolen.
Hantering av klagomål är en integrerad del av en organisations verksamhet. Du bör inte ta emot mottagandet av ett sådant brev som ett personligt brott. Klagomål hjälper till att utföra konstruktivt arbete för att förbättra affären, förbättra kvaliteten på varor (arbeten, tjänster).
Typer av fordringar
Klagomål kan vara av olika slag. Den första gruppen inkluderar klagomål om service från säljare. Till exempel kan en företagsanställd ha svårt att ge information om egenskaperna och fördelarna med en produkt.
Den andra gruppen inkluderar klagomål om företaget, till exempel missnöje med tjänsten efter försäljning, reklam, förpackning etc. Den tredje gruppen klagomål är klagomål om den köpta produkten och dess kvalitet.
Förfarandet kan ta mycket tid, särskilt om entreprenören inte kan lösa konflikten omedelbart. I det här fallet går målet till domstol, då kan företaget behöva ådra sig betydande kostnader.
Innehållet i klagomålet
Ett klagomål görs skriftligt och kan innehålla krav på följande parametrar:
- varukvalitet (byggentreprenader, tjänster);
- kvantitet, vikt av lagerföremål;
- räckvidd;
- kosta;
- Beräknad leveranstid;
- förpackning, märkning av varor;
- brott mot betalningsvillkoren etc.
Fall av inlämnande av klagomål och metoder för deras reglering måste anges i texten i avtalet mellan parterna (avsnittet "Parternas ansvar" eller "Anspråk").
Hur man lämnar in ett klagomål
Hur man arbetar med klagomål anges i GOST R ISO 10002-2007, men det finns inga speciella krav, en enda form av dokumentet. Eftersom ett anspråk är ett slags kommersiellt brev behandlas det dock enligt vissa regler.
- Klagomålet måste göras på företagets brevpapper, som innehåller namn, post, e-postadress, telefon.
- Dokumentets datum och registreringsnummer måste anges.
- Anspråket riktar sig till leverantören (entreprenören) med uppgift om organisationens fullständiga namn och dess adress.
- Dokumentets titel måste innehålla en länk till kontraktet. Till exempel: "Om ett anspråk enligt ett leveransavtal daterat _ Nej _."
Klagomålstexten måste innehålla följande delar:
- Grund för att utarbeta ett klagomål (hänvisning till kontraktet etc.).
- Ämnet (essensen) för påståendet, dvs. vilken typ av överträdelse avslöjades. Till exempel: "Vi gör anspråk på dig angående överträdelse av leveranstiden för armerad betongringar KS-1, 0 i mängden 20 st., Bestämd av avtalet daterat _ Nej _."
- Bevis (länkar till dokument som bekräftar brott mot skyldigheter). Till exempel:”Kontraktet daterat _ nr. _ anger följande leveranstid _, men för närvarande armerade betongringar KS-1, 0 i en mängd av 20 st. levereras fortfarande inte.
- Straffar. Till exempel:”På grund av att leveransdatum för ringar av armerad betong KS-1, 0 överträddes, i enlighet med avsnitt 13.3 i avtalet, kommer sanktioner på 0,01% att tillämpas för varje förseningsdag. Från och med _ var det totala avdraget _ rubel.
Anspråksskrivelsen måste åtföljas av handlingar som bekräftar dess giltighet. Alla bör listas i bilagan. Det kan vara:
- handling av bristande överensstämmelse av varor när det gäller kvalitet, kvantitet;
- transportdokument;
- beräkning av påföljder etc.
Klagomålet måste göras i rätt form, otrevlighet är inte tillåtet. Hövlighet hjälper till att skapa adressaten för en konstruktiv dialog. Beroende på situationen kan emellertid brevet innehålla en varning om att gå till domstol om leverantören inte rättar till överträdelserna.
Anspråket måste undertecknas av organisationschefen eller annan auktoriserad person. Tätningen är valfri. Dokumentet är upprättat i två exemplar: det första måste skickas till leverantören (utföraren). Den andra kvarstår hos den sammanställande organisationen.
På den första kopian är det önskvärt att få signaturen från företrädaren för den organisation där anspråket skickas. Tillsammans med signaturen måste datumet för mottagande av dokumentet också anbringas. Alternativt kan du skicka ett klagomål med rekommenderat brev med returkvitto, vilket är ett bevis på att adressaten har fått dokumentet.
Hur man hanterar klagomål
Det är bättre att anförtro arbetet med klagomål till de anställda i kvalitetstjänsten, som kommer att kontrollera riktigheten av överträdelser, beräkna mängden skada och bestämma möjliga handlingsalternativ. Ibland görs anspråk från bedragare som förstör varorna själva för att sedan få pengar för skadan.
Om klagomålet innehåller objektiv information bör det betraktas som konstruktiv kritik. Detta hjälper till att förbättra företagets arbete och förbättra kvaliteten på produkterna (verk, tjänster). När du får ett stort antal anspråk på en viss produkt bör du tänka på dess kvalitet eller sluta producera den helt. I det här fallet kommer företaget att undvika att få nya klagomål.
Vilken tidsram är det för klagomålshantering?
Specifika krav för tidsfrister för inlämning och behandling av klagomål fastställs inte i lag. Inlämning och prövning av fordringar utförs dock i enlighet med en lagstiftning som reglerar aktiviteter i en viss bransch. Villkoren för inlämnande och prövning av fordringar av kravkrav kan fastställas i leveransavtalet (arbetsavtal, tjänster).
I lagstiftningen fastställs dock en särskild tidsfrist för behandling av klagomål i följande fall:
- godstransporttjänster - 30 dagar. (Artikel 797 i Ryska federationens civillagen);
- kommunikationstjänster - begreppet beror på typen av tjänst (art. 55 nr 126-ФЗ "On Communication" daterad 07.07.2003) och sträcker sig från 1 till 6 månader.
- utbyte och retur av varor sker inom 14 dagar ("Lagen om skydd av konsumenträttigheter" daterad 07.02.1992, nr 2300-I).
Baserat på den specificerade lag nr 2300-I beror villkoren på kraven:
- utbyte av varor - 7 dagar;
- uppsägning av kontraktet och återlämnande av medel - 10 dagar;
- eliminering av brister - 45 dagar
Om tidsfristen missas eller om kunden vägrar att uppfylla sina anspråk kan köparen gå till domstol.
Hur man svarar på ett klagomål skriftligen
Det är absolut nödvändigt att svara klienten på det mottagna klagomålsbrevet. Om ledningen anser att klagomålet är för länge måste du skriva ett tillfälligt svar till mottagaren. Informera i brevet om att klagomålet mottogs och accepterades för övervägande inom en sådan och sådan tidsram. Till exempel:”Ett påstående angående underlåtenhet att leverera datum för armerad betongringar KS-1, 0 har mottagits och kommer att behandlas. Svaret kommer att ges inom _ dagar från det datum det mottogs."
Om ledningen instämmer i klagomålet upprättas svaret på det som en enkel samtycke. Den ska ange hur klagomålet ska lösas. I annat fall utfärdas ett avslagsbrev.
Förhandlingar med kunden
Om klienten kom till företagets chef för att personligen uttrycka ett klagomål är det i förhandlingsprocessen nödvändigt att lösa problemet med att eliminera konflikten. Det är viktigt att kommunicera korrekt med kunden. Var lugn och artig när du förhandlar. Du kan inte göra ursäkter och förklara orsaken till problemet. Köparen är inte alls intresserad av detta.
För att konflikten ska kunna lösas räcker det vanligtvis att returnera pengarna till kunden eller ändra produkten. Köparen kan kräva moralisk ersättning, skadestånd och stämma. I det här fallet måste du försöka lugna klienten: be om ursäkt för besväret och erbjuda lite bonus (till exempel rabatt) som kompensation.
Det är tillrådligt att nämna fördelarna med företaget i en konversation, du kan visa prover på nya produkter. Var dock noga med att inte ge kommersiell information till kunden. Om sådant arbete anförtrotts en oerfaren anställd ska du först förklara för honom vilken information om företaget inte ska lämnas ut till obehöriga. Framgångsrika förhandlingar med kunden kommer att undvika ytterligare uppgörelser i domstolarna.
