Kundfokus är ett ganska nytt koncept för ryska affärer. Den snabbt växande ekonomin tvingar oss att leta efter icke-standardiserade drag för att locka nya kunder. Det är därför det är så viktigt att ta hänsyn till nuvarande och potentiella kunders intressen för affärsutveckling.
Vad är kundfokus
Kundfokus är fokus för organisationen som helhet och anställda i synnerhet för att tillgodose alla kunders behov.
För att klara konkurrensen måste du följa ett antal regler, inklusive attrahera nya kunder och behålla vanliga kunder. För att göra detta är det nödvändigt att utveckla ett marknadsföringsprogram med fokus på behoven och önskningarna hos riktiga och potentiella kunder, partners eller kunder.
Programmet kan innehålla:
- ett antal rabatter och bonusar för grossister och vanliga kunder;
- PR-erbjudanden;
- specialtjänster riktade till en specifik kundgrupp.
Kundfokus börjar intressera affärsmän oftast om de vill öka försäljningen, öka antalet kunder eller få mer vinst än under föregående rapportperiod. Med andra ord är kundfokus ett verktyg som låter dig få nya lojala kunder och därmed öka organisationens vinster.
Kundorienterat företag och dess anställda
Det finns en indelning i en kundorienterad medarbetare och ett kundorienterat företag. För framgångsrikt arbete är det viktigt att företagets policy syftar till att tillgodose kundens intressen.
Företaget utvecklar exakta regler för anställdas beteende när de kommunicerar med kunderna. Enligt detta dokument rekryterar, tränar och övervakar företaget personalens arbete.
För att utveckla en sådan reglering måste företaget inledningsvis fastställa rätt prioriteringar i arbete och beteende i konfliktsituationer. Inom försäljning och tjänster gäller detta vanligtvis reglerna för kommunikation med kunder, retur eller utbyte av varor, återbetalning för tjänster av dålig kvalitet och olika bonus- och rabatterbjudanden.
Ett kundorienterat företag är uteslutande utformat på lång sikt, och med tiden lönar sig dessa ansträngningar i form av vanliga kunder och stabil inkomst. Företag som inte bryr sig om sina kunders behov tappar snabbt sitt rykte och blir "fly-by-night". Ett kundorienterat företag investerar alltid först i reklam och rykte, men efter ett tag får det bra utdelningar från det.
En kundorienterad anställd är en anställd som vet hur man identifierar, och ibland till och med förutspår kundens behov och helt uppfyller dem (inom ramen för Ryska federationens lag).
En kundorienterad medarbetare är en mycket värdefull arbetskraft, eftersom tack vare kompetent arbete med kunder ökar försäljningsnivån, nya kunder lockas och följaktligen företagets vinst och anseende ökar.
Sådana erfarna anställda inom turism, försäljning och personliga tjänster uppskattas särskilt. Det viktigaste är att inte gå för långt, som ett resultat av arbetet bör kunden vara nöjd med tjänsten, den köpta produkten eller tjänsten som tillhandahålls och företaget med den mottagna vinsten och positiv feedback.
Interna och externa kunder
Externa kunder är personer som vänder sig till ett företag för en tjänst.
Interna kunder är direkt anställda i företaget.
För framgångsrikt arbete måste företaget inte bara arbeta med kunder utan också med sin egen personal. Kompetenta ledare värdesätter sin personal och uppmuntrar och uppmuntrar dem på alla möjliga sätt. Det mest korrekta sättet att arbeta med personal är dock ett tydligt system med belöningar och straff. Den anställde måste känna sitt ansvar och motiveras att arbeta ärligt och samvetsgrant.
Anställda som är nöjda med arbetsförhållandena och deras överordnade attityd fungerar bättre, vilket återspeglas i deras attityd gentemot externa kunder och företagets helhet.
Det finns en lista över faktorer som man kan bedöma hur kundorienterad en anställd är: lugn och en positiv attityd; säker och vänlig kommunikation med klienten; innehav av information om den tillhandahållna tjänsten eller produkten; förmågan att snabbt anpassa sig och hitta lösningar i svåra konfliktsituationer; kompetent tal och förmågan att övertala; förmåga att manövrera och hitta ett gemensamt språk med olika kunder.
En kompetent ledare måste förstå att kundfokus inte bara är bra service. Först och främst är det nödvändigt att utbilda anställda och introducera marknadsföringstekniker i företagets arbete.
En av de välkända definitionerna av marknadsföring: "Marknadsföring är processen att förutse och tillgodose kundens behov till förmån för sig själv." Detta är exakt den typ av framsyn som bör utbildas företagsanställda, allt från vanliga säljare och chefer och slutar med sammansättningen av direktörer.
En annan viktig färdighet för kundorienterade yrkesverksamma är uppmärksamhet. Genom att observera och analysera beteenden, förfrågningar, klagomål och kommentarer från kunder kan du utveckla ett antal mycket användbara förslag och tekniker för att göra företaget mer produktivt.
Du bör inte spara på marknadsförare, det är de som kan ta företaget till en högre nivå.
Kundfokus på exemplet på ett hotell (hotell)
I turistbranschen är en sådan faktor som kundfokus mycket viktig. Många människor, som väljer hotell eller hotell för rekreation, förlitar sig till stor del på denna faktor.
Som ett exempel kan vi nämna ett antal ytterligare tjänster inom turistbranschen som syftar till att tillgodose sina gästers behov.
Specialpaket för familjer med barn:
- Tillhandahållande av barnsängar (vaggar) för spädbarn;
- barnvagnsuthyrning;
- animering och barnbarn;
- uppvärmd barnpool;
- lekplats;
- barnpassning och barnläkartjänster;
- barnmeny i matsalen;
- rabatter för stora familjer och barn upp till en viss ålder;
- organisering av utflykter;
- Uthyrning av sport- och barnutrustning;
- överföra.
Aktivt vilopaket:
- överföra;
- organisering av grupp- och individuella utflykter;
- disko;
- möjligheten att köpa biljetter till olika evenemang i hotellets reception;
- bil- och skoteruthyrning.
Om hotellet ligger i ett vackert naturområde bör marknadsförare göra det mesta av denna faktor. Följande tjänster kan erbjudas:
- fiske;
- ridning;
- bad eller bastu;
- båtliv
- paintball i en särskilt utsedd del av skogen;
- kontakt zoo;
- mini gård.
För att underlätta för utländska gäster måste hotellpersonalen behärska engelska.
Inom turismen bygger hela verksamheten på principen om kundfokus. Personalen på ett bra hotell måste förutse önskningar och tillgodose alla kundernas behov. I turistbranschen är det viktigaste turisternas rykte och bra recensioner. Nöjd med service, mat, fritidsorganisation och levnadsförhållanden kommer gästerna säkert att återvända till hotellet mer än en gång och kommer säkert att rekommendera det till sina vänner och bekanta.
Huvudskillnaden mellan ett lyxhotell och bara ett bra hotell är att du inte behöver be om något extra. Gästerna får allt de behöver omedelbart och mer.
Kundorientering inom försäljningsområdet
När det gäller direktförsäljning är kundfokus avgörande i denna bransch. Till exempel erbjuder butiker för hushållsapparater ett antal gratis tjänster:
- leverans;
- installation av utrustning;
- rådgivning om drift.
Kedjebutiker har egna webbplatser och webbutiker. För att underlätta för köpare har stora köpcentra hissar, rulltrappor, lekplatser och barnrum, matbanor, vackra platser och originalinredning. Allt detta ger en bekväm vistelse och trevliga känslor från shopping. Nästan alla säljare strävar efter trevlig och artig kommunikation, särskilt om de får en procentandel av sin försäljning. Som ett resultat spenderar människor mycket tid i butiker och spenderar mer pengar.
Man kan dra slutsatsen att organisationens kundfokus bygger på tre huvudprinciper: företagets önskan att minimera kundproblem under samarbetet; detaljerad övervägande av köparens problem och frågor med en fullständig och förståelig förklaring; genomföra en uppskattad analys av lönsamhet från försäljning; bildandet av en anständig servicenivå.
Om företagsledningen ägnar tillräcklig uppmärksamhet åt kundfokus kommer det att lyckas. Nöjda kunder kommer säkert att marknadsföra ditt företag och lämna bra recensioner, vilket kommer att leda till dess välstånd.
