För några år sedan var jobbannonserna fulla av fraser: "Letar efter en försäljningschef med sin kundbas." Nu har antalet sådana annonser minskat avsevärt. Vad är orsaken till detta? Självklart kommer en chef med sin kundbas att kosta företaget mer än en specialist som företaget kommer att tillhandahålla en företagskundbas. Dessutom innebär det automatiskt att”lämna” sina kunder att lämna företaget till en chef som arbetade med sin bas.
Så, företaget ger cheferna en företagskundbas att arbeta med. Vad krävs av en försäljningschef? Det är nödvändigt att behålla den nuvarande basen och arbeta för att utöka den. Chefen måste ange databasinformation om klienter, erbjudanden, schemalagda möten. Detta innebär att alla kontakter som utvecklats av chefen kommer att förbli i företaget. Vad är fördelen för chefen? Här står vi inför en psykologisk barriär - trots den minskade efterfrågan på specialister med sin kundbas föredrar chefer att samla in information om kunder i sina dagböcker. För det första utvecklas på detta sätt en personlig kundbas som du kan arbeta med i framtiden, och för det andra är dagboken chefens”personliga utrymme”, där den viktigaste informationen lagras. Hur kan jag motivera en chef att arbeta effektivt med en företagskunderbas?
Det finns en åsikt att det är omöjligt att implementera ett CRM-system utan stöd från företagets ledning. Och faktiskt, om bara försäljning och den summa pengar de tjänar visas i bedömningen av anställdas arbete, har chefer ingen motivation att arbeta i CRM-systemet. När allt kommer omkring kommer ingen att kontrollera vem och vilka uppgifter som fyllts i av kunderna. I den här situationen ökar risken att som en följd kommer din företagskunder inte att ha uppdaterad information, kontaktuppgifter kommer att anges felaktigt eller inte alls.
Låt oss tänka på vad som exakt behöver kontrolleras i arbetet med chefer med en kundbas? Det är nödvändigt att bestämma den minsta uppsättning data som chefen måste ange i företagets CRM-system. Till exempel, om en chef gör ett möte med en klient, måste databasen innehålla följande: mötesdatum, efternamn, klientens förnamn och hans kontaktuppgifter, mötets ämne och resultatet. Om denna information är tillgänglig kan du styra chefens nuvarande belastning, kvaliteten på att fylla i data och resultatet av hans arbete med kunder.
Du måste också förstå hur mycket tid en chef spenderar på att arbeta med ett CRM-system. Om en chef spenderar hälften av sin arbetsdag för att fylla i uppgifterna, har han lite tid för sitt omedelbara ansvar - försäljning. Det är, det är nödvändigt att göra det enkelt att arbeta med kundbasen. CRM-systemet bör låta dig snabbt utföra frekventa operationer. Till exempel, om en anställd rapporterar om varje inkommande telefonsamtal, är det bekvämt att använda listan med statuser, från vilka chefen helt enkelt väljer önskat värde: "tas till jobbet", "slutförd", etc. Eller om den som ringer har fel nummer, bör du inte slösa bort chefens tid på en detaljerad rapport om likheten mellan telefonnummer eller den som ringer. Om information om ett telefonsamtal kommer in i ditt CRM-system med våld, oavsett chefens åtgärder, är det nödvändigt att automatisera behandlingen av denna information.
Det är viktigt att data från CRM-systemet visas i rapporter som analyserar chefernas arbete. Det är bättre om rapporterna genereras automatiskt i själva CRM-systemet och inte genomgår mellanliggande justeringar i kalkylark. Om detta inte är möjligt måste åtminstone uppgifterna i rapporten stämma överens med CRM-systemets data. I det här fallet är det uppenbart för chefen att hans indikatorer i rapporten direkt beror på kvaliteten på att upprätthålla kundbasen.
När en chef har till uppgift att fylla CRM-systemet med data är det nödvändigt att visa varför det behövs. Om du tvingade chefer att ange kundkontaktinformation i företagets CRM-system, använd den. Till exempel beslutade ett företag att meddela kunderna om en försäljning. Om en chef felaktigt fyller i kunddata och inte kan tillhandahålla en lista med telefonnummer eller e-postadresser för utskick, måste han kontakta kunder på egen hand och leta efter kontaktinformation i dagböcker och anteckningsböcker. I bästa fall kommer han att hantera uppgiften efter att ha tillbringat en viss tid. Men troligtvis kommer de flesta av hans kunder inte att få reda på möjligheten att lönsamt köpa varor.
Om dina chefer har en plan för antalet kontakter som tagits, möten hållits och avtal gjorts, är det vettigt att visa planens framsteg online. Så att chefen, som registrerar information om den slutförda transaktionen i företagssystemet, ser att 5 av 10 transaktioner har avslutats och ytterligare fem är kvar. Visuella "räknare" hjälper chefen att snabbt navigera i den aktuella situationen och chefen - att göra en uttrycklig analys av chefens bas. Det finns ett alternativ för att upprätthålla "renheten" i data i företagssystemet - att tilldela en separat person för att registrera data i databasen. Den största fördelen är att det är billigare och lättare att lära en person att hantera data korrekt än en hel avdelning. Den största nackdelen är belastningen på denna operatör, som är proportionell mot antalet chefer från vilka begäran om att mata in data i företagssystemet. Det bästa alternativet verkar vara en arbetsfördelning: operatören är till exempel ansvarig för att mata in personuppgifter och chefer - för att mata in uppgifter om deras aktuella händelser.
En ytterligare fördel vid delning av åtkomst är bevarandet av kundens personuppgifter. Om CRM-systemet inte tillåter uppdelning av rättigheter att redigera data eller om företagets ledning anser att en specialutbildad operatör är olämplig, måste detta alternativ överges.
Så låt oss sammanfatta - vad som behövs för högkvalitativt arbete av en chef i ett företags CRM-system:
1. Chefens kontroll över underhållet av kundbasen: om ingen kontrollerar - varför gör det? 2. Formation av rapporter om chefernas arbete i CRM-systemet eller användningen av data i rapporterna, så att chefen förstår var hans indikatorer kommer ifrån. 3. Automatisering av ofta utförda operationer så att chefen inte tillbringar hälften av sin arbetsdag på dem. 4. Använda data som chefen matar in i systemet. Om du tvingade chefer att skriva in kundkontaktinformation i databasen, men dessa uppgifter används endast av chefen själv, minskar detta hans motivation. 5. Visuell visning av indikatorer hjälper chefen och hans handledare att bedöma situationen online.
